品质客诉处理流程-品质客诉8d报告范文

2023-06-20 04:48:41 来源：互联网

1、当我们碰到一个问题时,往往事发突然而不知所措,例如客诉、生产品质突然出现异常等等。

2、针对这样的事情,一些有经验的人研究了一套逻辑方法,把处理问题的步骤归纳成8个原则(8 Discipline),使工程人员能清楚的知道一步步该作什么。

(资料图片)

3、经过这样的步骤,问题的处理及解决通常较圆满,使用8D解决问题的工程人员亦会渐渐感觉工程实力不断增长,因此8D方法很快就在工业界中广泛流传,例如COMPAQ己把8D作为解决问题的标准程序。

4、以下就针对8D的每一步骤作一说明:8D的前置步骤: 当问题发生时,先保持冷静,并且尽你所能紧急补救,使损失降到最低。

5、例如先将客户手中可能有问题的零件换回,以防止其断线等事态之扩大,同时把※※发生的经过细节尽可能收集齐全。

6、D1-第一步骤: 建立解决问题小组若问题无法独立解决,通知你认为有关的人员组成团队。

7、团队的成员必需有能力执行,例如调整机器或懂得改变制程条件,或能指挥作筛选等。

8、D2-第二步骤: 描述问题向团队说明何时、何地、发生了什么事、严重程度、目前状态、如何紧急处理、以及展示照片和收集到的证物。

9、想象你是FBI的办案人员,将证物、细节描述越清楚,团队解决问题将越快。

10、D3-第三步骤: 执行暂时对策若真正原因还未找到,暂时用什么方法可以最快地防止问题？如全检、筛选、将自动改为手动、库存清查等。

11、暂时对策决定后,即立刻交由团队成员带回执行。

12、D4-第四步骤: 找出问题真正原因找问题真正原因时,最好不要盲目地动手改变目前的生产状态,先动动脑。

13、您第一件事是要先观察、分析、比较。

14、列出您所知道的所有生产条件(即鱼骨图),逐一观察,看看是否有些条件走样,还是最近有些什么异动?换了夹具吗?换了作业员?换了供应商?换了运输商?修过电源供应器?流程改过? 或比较良品与不良品的检查结果,看看那个数据有很大的差?,尺寸?重量?电压值?C※※?耐电压?等等不良的发生,总是有原因,资料分析常常可以看出蛛丝马迹。

15、这样的分析,可以帮助您缩小范围,越来越接近问题核心。

16、当分析完成,列出您认为最有可能的几项,再逐一动手作些调整改变,并且观察那一些改变可使品质回复正常及影响变异的程度,进而找到问题真正的原因。

17、这就是著名田口式方法最简单而实际的运用。

18、D5-第五步骤: 选择永久对策找到造成问题的主要原因后,即可开始拟出对策的方法。

19、对策的方法也许有好几种,例如修理或更新模具。

20、试试对可能的选择列出其优缺点,要花多少钱?多少人力?能持续多久? 再对可能的方法作一最佳的选择,并且确认这样的对策方法不会产生其它副作用。

21、D6-第六步骤: 执行及验证永久对策当永久对策准备妥当,则可开始执行及停止暂时对策。

22、并且对永久对策作一验证,例如观察不良率已由4000 PPM降为300 PPM,C※※由0.5升为1.8等,下游工段及客户己能完全接受,不再产生问题。

23、D7-第七步骤: 防止再发对类似的其它生产,虽然尚未发生问题,亦需作同步改善,防止再发,即我们说的”他石攻错”。

24、同时这样的失效,也应列入下一产品研发段的FMEA中予以验证。

25、D8-第八步骤: 团队激励对于努力解决问题之团队予以嘉勉,使其产生工作上的成就感,并极乐意解决下次碰到的问题。

26、无论是产发段发现的问题,或是量产、客诉问题, 若公司每年有近百项的工程问题依照8D的方式来解决,对工程人员实力的培养着实可观,成为公司重要的资产,这也是很多公司将8D制式化的原因。